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百億打造的十堂服務課：麗思．卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕 好書推薦
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客人還沒說出口，服務就先做到！
替每個客人創造獨一無二、值得回味的個人經驗。
超過百年的歷史，在全球擁有63家超五星級飯店，
麗思．卡爾頓幾乎就是頂級飯店的代名詞。
本書第一次由公司高階經理人主筆，
告訴你「第一流的服務」是怎麼做到的？為什麼能感動客人。
無論你從事哪個行業，都可以從中學到「服務」的真意與實踐方法。
麗思?卡爾頓日本老總親自講授：
「麗思?卡爾頓非常重視顧客『沒有說出口的願望或需求』，也就是以提供顧客連他自己都意想不到的服務、讓顧客感動為使命。持續的感動，就有機會昇華成『感謝』」
「規定太過詳盡的服務手冊，反而可能把服務人員限制在既有的服務制度中，扼殺了服務員臨機應變的能力。所謂超越服務的瞬間，就是連顧客沒有明言的需求，都能主動提供，而且還做到一百二十分。」
「過分堅持公司立場無法使顧客感動。許多飯店經理會認為，顧客的任性要求，只要聽了一個，之後就會沒完沒了。然而，喜好或感受本來就是因人而異的。唯有認真回應每位顧客的喜好與感受，服務才能感動人心。」
「只是被動接受顧客吩咐而給予服務，是很難從服務工作得到快樂或成就感的。麗思?卡爾頓的員工都清楚認知『我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女』。對等的關係與互敬的氣氛，是服務員由衷服務顧客兩項不可或缺的關鍵。」
「用心感覺，先別急著思考！該感受氣氛的，不只是接受服務那一方。提供服務這一方，更應該五感並用，細心感受。感受顧客現在是什麼心情、有什麼希望或需要？」
「令人感動的服務，其實是由內部價值觀一致的整體機制創造出來的，並非單憑運氣就能體驗。」
「麗思?卡爾頓以款待顧客的方式款待應徵者，其實是想要換個方式，向應徵者傳達飯店的企業理念與價值觀。能不能讓顧客在一踏飯店就說：『這家飯店，真有一股說不上來的溫馨氣氛』，就看新人進入飯店的頭兩天是麼度過的。」
作者簡介
高野登
1953年，日本長野縣戶隱出生。日本太子飯店學校（Prince Hotel School。現已更名日本飯店學校?The Japan Hotel School?）第一屆學生，畢業後赴美國紐約發展，先後服務於北野飯店（The Kitano Hotel）、史塔特勒?希爾頓飯店（The Statler Hilton Hotel）；1982年如願進入憧憬已久的紐約廣場飯店（The Plaza Hotel）。
曾經在洛杉磯威斯汀朋納凡丘大飯店（The Westin Bonaventure Hotel）、舊金山費爾蒙特飯店（The Fairmont Hotel）擔任經理職務。1990年參與麗思．卡爾頓舊金山分店的籌備工作，後來轉到麗思．卡爾頓在洛杉磯的辦公室，支援美國加州裸麥港（Marina del Rey）、亨廷頓（Huntington）、澳洲雪梨，以及日本分店的籌備工作。
1993年設立檀香山辦公室。1994年升任日本區總經理，負責籌設大阪分店，推展日本地區的行銷與業務。目前致力於品牌行銷與公關活動，同時兼任東京新店的督導工作。
經常受邀分享麗思．卡爾頓在企業再造、人才培育、教育訓練等方面的成功經驗。
譯者簡介
黃郁婷
東海大學日文系畢業。譯作有：《種子從哪裡來？》、《不可思議的葉子》、《魚類護卵育幼的故事》*、《青斑蝶遷徙之謎》*、《鳥類雜學事典》*、《千奇百怪的魚臉》**、《雲圖鑑》、《從０開始畫水彩》、《從0開始說德語》、《胃腸會說話》〈名人見證〉、《漢方療法1－小兒氣喘》、《瓦楞紙創意家具》。
*榮獲「中小學生優良課外讀物推介」；**榮獲「好書大家讀入選」
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內容來自YAHOO新聞
遭誤傳為324打人 趙天麟爆：員警告上百網友求償逾2千萬
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作者： 高野登
新功能介紹- 譯者：黃郁婷
- 出版社：漫遊者文化
新功能介紹 - 出版日期：2009/02/17
- 語言：繁體中文
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豪宅九論（The Vision of Taiwan Architecture） | 讓顧客開口說成交 | 家電下鄉篇：中國大陸家電下鄉政策規範研究報告 | 消費理論 | ||||
市場調查 | 南京批發零售市場調查報告 | 印度市場商機及拓銷策略調查報告-2009-2010新興市場調查報告系列之一 | 俄羅斯市場研究報告金磚大國再現光芒-2009-2010新興市場調查報告系列之二 |
作者： 高野登
新功能介紹- 譯者：黃郁婷
- 出版社：漫遊者文化
新功能介紹 - 出版日期：2009/02/17
- 語言：繁體中文
百億打造的十堂服務課：麗思．卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕
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賈伯斯的人生語錄：關於科技創新．經營領導．生命與愛的250則智慧結晶(中英對照典藏版) | 從谷底攀上巔峰：韓國經營之神史蒂夫．金 | 胡雪巖傳奇．全傳 | 賈伯斯的創新課 比爾蓋茲的成功課 | ||||
從零開始的水草生機：徐志雄把惡田變黃金的經營學 | 史帝夫．賈伯斯的故事：蘋果電腦之父 | Facebook：性愛與金錢、天才與背叛交織的祕辛 | 大師的智慧：巴菲特、索羅斯和沃爾克教你洞悉市場的真相 |
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遭誤傳為324打人 趙天麟爆：員警告上百網友求償逾2千萬
曾任職於台北市警局中正一分局的員警涂欣安，過去一度被網友懷疑是324行政院流血驅離時打人的員警，如今已調職至高雄。不過，民進黨立委趙天麟爆料指出，涂欣安事後控告了100多位轉貼照片的網友，每人求償24.5萬元，造成民眾壓力，已有不少人與他和解賠償。警政署長陳國恩表示，會請高雄市警方注意。
身高超過190公分的涂欣安，過去在中正一執勤的期間，常出動支援維護社運行動，在前年324行政院驅離後，被網友轉貼照片，指稱他就是持警棍毆人的員警。不過事後警方已開過記者會為他澄清，當晚他未戴頭盔、未持警棍，都跟在指揮車旁邊，並非打人員警。
涂欣安後來調往高雄市警局苓雅分區，但該選區的民進黨立委趙天麟17日在立法院向警政署反應，涂欣安事後向轉貼及留言網友提告，有人只是留了個問號也挨告。
據趙天麟了解，涂欣安向每位網友求償3個月的薪水、約24.5萬元，100人就是2400萬元，而有些被告不堪訟累，已與涂欣安和解。
趙天麟批評，學運驅離事件是當時的馬英九、江宜樺下令，卻讓警方背黑鍋，他也指出今天立院審查的《集會遊行法》限縮人民言論自由。警政署長陳國恩僅表示，會要高雄市警方注意一下。
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新聞來源https://tw.news.yahoo.com/遭誤傳為324打人-趙天麟爆-員警告上百網友求償逾2千萬-101700827.html
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